Positieve communicatie: de kracht van woorden

14 februari 2018 / Astrid Dijk

Vandaag op Valentijnsdag leek het me een mooi moment om wat te schrijven over positieve communicatie. Valentijnsdag is de dag waarop we onze geliefden extra aandacht geven en de ander daarmee een stukje gelukkiger maken. Wat zou het mooi zijn om met kleine aanpassingen de ander elke dag een stukje gelukkiger te maken? Dan heb ik het in deze blog over taal. De impact van taal is zo groot op de ander, maar we staan er maar zelden bij stil. Het positief verwoorden van zaken is daarom een belangrijk thema tijdens mijn klantgerichtheid -en communicatie trainingen. De manier waarop je je woorden kiest heeft immers grote invloed op de mindset van de ander. Taal, de woorden die je kiest en de context waarin je ze gebruikt roept associaties, maar ook emoties op. Bij positief taalgebruik ontstaat er een gevoel van veiligheid en vertrouwen. En door een positief gevoel aan de ander te geven, word je zelf ook elke keer weer een beetje gelukkiger!

We staan er niet zo bij stil, maar er is zelfs onderzoek verricht en een boek geschreven over het verband tussen positief taalgebruik en geluk. Deze studie, verricht door Luis Castellanos stelt dat positief taalgebruik een zeer efficiënt hulpmiddel is om gelukkig te worden. (boek, thescience of positive language).

Woorden kunnen maken of breken. Woorden blijven hangen. Of ze nou positief zijn of negatief. Geschreven zijn woorden vaak nog krachtiger dan gesproken. Het is niet meer uit te wissen. Kijk maar eens naar internet. Het zijn vooral de negatieve zaken waar mensen last van hebben, woorden die onuitwisbaar zijn geworden. Ondanks dat de impact op schrift misschien wel het grootst is, ben ik ervan overtuigd dat in ieder kanaal (face2face, telefoon, e-mail, social media) prestaties verbeterd kunnen worden als we andere, betere woorden gebruiken.

Dat woorden blijven hangen blijkt ook wel uit het populaire televisieprogramma De Luizenmoeder. Ondertussen zingt half Nederland het aanstekelijke ochtend ritueel van juf Ank: ‘Hallo allemaal, wat fijn dat je er bent!” Een mooi voorbeeld van positief taalgebruik.

Wanneer je de verkeerde associaties en emoties oproept, dan heeft dat direct invloed in negatieve zin op de onderlinge relatie met je gesprekspartner. Daarnaast is het gewoonweg ook helemaal niet leuk om te horen dat iets niet kan, dat iets ‘helaas’ ‘niet’ mogelijk is. De woorden ‘nee’, ‘geen’, ‘nooit’, ‘helaas’ hebben vrijwel nooit een positief effect op de ander. Zelf heb ik dit eind vorig jaar nog aan den lijve ondervonden. Als verjaardagscadeau mocht ik een mooie apple watch uitzoeken. Vol goede moed en met gevulde portemonnee ben ik op pad gegaan naar een speciaalzaak om een apple watch aan te schaffen. Maar zoals ik mij had voorgesteld om trots met mijn nieuwe horloge de zaak even later weer naar buiten te stappen, droop ik zonder horloge af. Hoe dat kan? De betreffende verkoper heeft mij in 10 minuten tijd minstens 5 keer met de woorden ‘nee’ ‘niet mogelijk’ en ‘helaas’ geconfronteerd, waardoor mijn sterke koopbehoefte van die dag in 1 keer volledig om zeep is geholpen. Ondanks dat er nou eenmaal beperkingen zijn aan de gebruiksmogelijkheden van een i-watch, had ik het toch veel fijner gevonden om te horen: ‘wat er wel mogelijk is…’ het voordeel van de apple watch is…of waar wilt u het horloge voor gebruiken?‘

Negatieve communicatie heeft een minder aangenaam effect op onze hersenen. Wanneer wij het woord “nee” in onze hersenen interpreteren komen er een hoop stresshormonenvrij. Deze hormonen hebben een negatieve invloed op het functioneren van het brein en maken ons minder voor rede vatbaar en minder goed gestemd. Gebruik daarom liever positieve krachtige woorden. Dus niet: het is helaas niet mogelijk…maar liever: wat we wel voor u kunnen doen…Laten we zoveel mogelijk positieve woorden gebruiken. Positieve verhalen vertellen. Ook als de boodschap niet zo leuk is voor de lezer, kun je dit met positieve woorden vertellen. Hoe hou je je klant vast en blijft ‘ie gewoon klant? Ga jij voor: u dient ervoor te zorgen dat u dit voor 10 januari opstuurt, anders brengen wij u extra kosten in rekening. Of ga jij voor: Stuurt u dit voor 10 januari op, dan zorgen wij voor een snelle levering. Een ander voorbeeld. Ga je voor: wij kunnen helaas niets voor u betekenen. Of: ik kan mij voorstellen dat u dit graag anders zou zien en daarom ga ik mijn uiterste best doen om u weer het goede gevoel te geven’. Je brengt dezelfde boodschap over, maar op een totaal andere manier.

Daarom Nederland roep ik u allen op, om niet alleen op Valentijnsdag lief voor elkaar te zijn, maar ook op de andere dagen. Een vriendelijk woord kost helemaal niets maar brengt een hele hoop. Mocht je interesse hebben in extra tips of dit thema terug willen laten komen in een positieve training, dan hoor ik het graag.

Reactie toevoegen

Deze vraag is om te controleren dat u een mens bent, om geautomatiseerde invoer (spam) te voorkomen.