Klantinteractie 2020

05 juli 2017 / Astrid Dijk

Vorige week dinsdagavond tijdens de Masterclass klantinteractie 2020, hebben we onder andere ingezoomd op de trends en ontwikkelingen die spelen tav de klant anno 2020; Welke kansen & uitdagingen van communicatie & klantbeleving liggen er in de digitale nabije toekomst? Wie is de klant van anno 2020? Wat betekent het eigenlijk om in te spelen op de unieke situatie van 4 verschillende generaties waar we mee te maken hebben?Hoe ver liggen de wensen en klantbehoeften van generatie babyboom (geboren tussen 1945-1960)uiteen van die van onze nieuwste generatie Z (geboren na 1995)? En wat zit daar nog tussen?

Een van de trends waar we nader op ingezoomd hebben tijdens de Masterclass is klantbeleving. Klantbeleving wordt belangrijker dan prijs en product. (Forbes: Customers for life https://images.forbes.com/forbesinsights/StudyPDFs/Sitecore-Customers_for_Life-REPORT.pdf). Wat je naar mijn idee ook zou kunnen zeggen, klantbeleving is nog steeds belangrijker dan prijs en product en dat zal voorlopig ook zo blijven. Want zou klantbeleving niet altijd al de basis van iedere vorm van dienstverlening moeten zijn?

Met klantgerichtheid, het centraal stellen van de klant kunnen bedrijven het verschil maken. Hoe ver gaat dat? Wat wordt er dan verwacht? Volgens een artikel uit Frankwatching zal extreme klantgerichtheid als centrale filosofie gaan gelden voor bedrijven in 2020; ‘Enkel door extreem te zijn in klantgerichtheid, is er kans op succes.’ Extreme of ultieme klantgerichtheid betekent dat klanten een score op tevredenheid geven van een 9 of hoger.(9+ klantbeleving) .Nu roept het woord extreem wellicht niet de meest positieve associaties op, maar wat wordt bedoeld is een excellente opvallende klantervaring. Een ervaring die wordt onthouden en doorverteld omdat het een onderscheidende overtreffende beleving is geweest.(positieve mond-tot-mond reclame).

Tijdens de Masterclass kon een ieder voor zich bepalen hoe het met de aandacht voor de klant gesteld is in de eigen organisatie. De meeste ondernemers en medewerkers geven hun eigen organisatie een dikke voldoende op klantgerichtheid, maar zal dit beeld net zo goed worden gewaardeerd door de nieuwe kritische generatie Z die in aantocht is? Wat wil en verwacht generatie Z precies? (jongeren t/m 22 jaar). Als het klopt dat deze ‘digital natives’ het predicaat ‘veeleisend’ verdienen, uitmuntende klantenservice verwachten, verslaafd zijn aan hun mobiele telefoon en altijd maar getriggerd worden door directe voldoening en snelheid, hoe goed scoren we dan op klantbeleving bij deze doelgroep? Geven we ons zelf dan ook een dikke voldoende?

Veel bedrijven zijn wel al druk met het meten van klantgerichtheid, maar je zou je kunnen afvragen in hoeverre organisaties ook daadwerkelijk de juiste focus hebben op de klant echt centraal stellen en vooral ook focus hebben op deze geheel nieuwe klantgroep. En in hoeverre is die focus op klantgerichtheid succesvol voor alle 4 generaties? Elke generatie heeft tenslotte zijn/haar eigen behoefte op het gebied van dienstverlening, service en communicatie.

Klantervaringen zijn tegenwoordig gelukkig wel eenvoudig te meten. Vooral de nieuwe generaties zijn redelijk transparant en laten gemakkelijk een online review achter. Deze reviews en ratings geven zeer waardevolle informatie voor bedrijven, maar zijn ook zeer bepalend in een aankoopproces. Veel consumenten doen aankopen op basis van ervaringen en meningen van anderen. Uit onderzoek blijkt zelfs dat maar liefst 72% van alle consumenten actie onderneemt na het lezen van een positieve review en een aanbeveling van een ander. Ratings en reviews blijken een positief effect te hebben op de geloofwaardigheid, betrouwbaarheid en klanttevredenheid van een merk of organisatie. Met de wetenschap dat reviews een dusdanige grote invloed hebben op zaken als klanttevredenheid en klantinteresse, is het een ieder maar sterk aan te raden zo goed mogelijk voor de dag te komen!

Naast online beoordelingssytemen, maken veel bedrijven gebruik van het meetinstrument NPS (Net Promotor Score). De NPS methode gaat uit van het stellen van één centrale vraag aan klanten:

Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?

Klanten die een 9 of 10 score hebben gegeven zijn de promotors, de echte loyale klanten. Doel is uiteraard om door het bieden van een fantastische klantervaring zoveel mogelijk promotors (klantambassadeurs) te creëren, omdat deze klantambassadeurs van onschatbare commerciële waarde zijn .

Ondanks dat tegenwoordig zowel fans als critici van de net promotor score van zich laten horen, gebruiken steeds meer organisaties het als kengetal voor klanttevredenheid en loyaliteit. Wat mij triggert is welke ingrediënten dragen echt bij aan een goede NPS? Wat is in 2020 bepalend voor het geven van een 9 of 10 score? Wat is er nodig om promotor te worden? Is dit wellicht ook nog regio-gebonden? Leeftijdgebonden? Afhankelijk van het type bedrijfsvoering?

Een klant geeft negens of tienen zodra de verwachtingen zijn overtroffen. Voor de nieuwe generatie zijn echter vele zaken al volledig vanzelfsprekend: ‘same day delivery, 24-uurs dienstverlening, omnichanneling (diversiteit in aanbod van communicatiekanalen). Hier zijn de jongeren mee opgegroeid, dat is niets nieuws. De lat komt steeds hoger te liggen. Hoe kunnen de verwachtingen in 2020 en daarna nog overtroffen worden? Ik kijk er naar uit geïnspireerd te worden door deze nieuwe doelgroep!

Reactie toevoegen

Deze vraag is om te controleren dat u een mens bent, om geautomatiseerde invoer (spam) te voorkomen.