Die immer lacht

14 februari 2020 / Astrid Dijk

Die immer lacht

De tijd van wintersport is weer aangebroken dus loop ik al een poosje met de laatste aprés-ski hits in mijn hoofd. ‘Die ist die eine, die immer lacht, die immer lacht, die immer lacht, die immer lacht.’ Tja, waren er maar meer mensen zo....waren er maar veel meer mensen die altijd lachten, wat zou de wereld dan vriendelijk & positief zijn. Maar goed, de werkelijkheid is weerbarstiger, want tjonge wat ben ik afgelopen 2 maanden weer veelvuldig gevoed met verhalen & praktijkvoorbeelden van cursisten die juist hele andere ervaringen hebben gehad met mensen. Wantrouwende mensen, dominante klanten, kritische klanten, verdrietige collega’s, boze gasten tot zelfs extreme agressieve klanten. Ondanks dat ik me al vele jaren focus op gedragsstijlen, klantgedragingen etc, blijf ik me nog regelmatig verbazen over interactie tussen mensen. Afgelopen weken oa weer een aantal voorbeelden voorbij horen komen van medewerkers die bedreigd zijn door klanten. Communicatie is het moeilijkste dat er is maar soms slaan mensen wel heel erg door. Gelukkig is dat lang niet in alle gevallen zo en zijn er ook een hele hoop begripvolle geduldige, lieve, afwachtende, vrolijke mensen.

Regelmatig is dit het centrale onderwerp van mijn trainingen; klanttypen & gedragsstijlen. Als je regelmatig contact met klanten/collega’s hebt, is het je vast wel eens opgevallen dat het met sommige mensen wel klikt en met andere niet. En daarbij deel je vast wel eens je klanten in categorieën in. Dit geldt overigens niet alleen voor klanten maar voor mensen in het algemeen. Je hebt mensen die heel graag praten en je hebt mensen die juist zwijgzaam zijn. Met sommige klanten leg je gemakkelijk contact en met andere klanten lukt dat juist niet. Met sommige mensen voelt het nou eenmaal direct lekker en vertrouwd terwijl sommige mensen direct in je allergie zitten of juist een bepaalde angst bij je oproepen.  

Mensen lijken op elkaar maar gelukkig zijn we ook allemaal weer verschillend. Zo ook in ons gedrag. De één is direct en enthousiast terwijl de ander juist stil en afwachtend is. En waar sommigen nauwkeurig te werk gaan, pakken anderen het weer wat ongestructureerder aan. We doen het allemaal op onze eigen manier. Iedereen heeft een andere gedragsstijl en soms spreken we daardoor letterlijk een andere taal. Het leren kennen van deze wereld is een feest van herkenning: je zult verbaasd staan hoe vaak je gedrag van anderen verkeerd vertaalt naar je eigen gedragsstijl.

Vaak vinden we het ook wel prettig om mensen in een hokje te plaatsen. Veel commerciële mensen vinden het handig als ze hun klanten ook in een hokje kunnen zetten, zodat dit je handvatten geeft hoe je een klik met je gesprekspartner kunt creëren. Mensen zijn natuurlijk niet zwart/wit in een hokje in te delen. Zo werkt het uiteraard niet helemaal. Een klik is er wel of is er niet en dat valt niet te forceren. Toch zijn er bepaalde wetmatigheden in karakterstructuren die steeds weer terugkomen. Wat wel kan, is dat je type klanten leert herkennen. De kunst is vervolgens om met ieder type op de juiste wijze te communiceren. Het gesprek verloopt dan in ieder geval zo soepel mogelijk, want klik of niet, soms heb je je gesprekspartners nu eenmaal niet voor het uitkiezen.

Wil jij ook handvaten om klanttypen en gedragsstijlen makkelijk te herkennen en er vervolgens makkelijker op af te stemmen? Volg dan eens een training omgaan met klanttypen. Met de juiste communicatie kun je gedrag beïnvloeden. Wie weet heb jij dan in de toekomst veel minder last van die kritische klant, die dominante leidinggevende, die veeleisende gasten, betweterige patiënten of vermoeiende collega. Wees welkom!  

Reactie toevoegen

Deze vraag is om te controleren dat u een mens bent, om geautomatiseerde invoer (spam) te voorkomen.